Entretien paru dans l’ouvrage « La transition numérique des établissements culturels »écrit par Pierre-Marie Bonnaud chez Territoriales Editions.
Vous avez ouvert votre portail patrimonial : « l’Empreinte ». Une bibliothèque numérique de 4000 documents numérisés en haute définition et proposée sous licence libres portant sur les départements de la Drôme et de l’Ardèche.
La particularité de cette innovation réside dans la méthodologie suivie. Pourriez-vous nous en dire davantage ?
La création d’un portail patrimonial numérique permet à la fois d’offrir un accès à distance au fonds numérisé et surtout de le valoriser auprès des chercheurs, des amateurs éclairés et surtout du grand public. Notre enjeu était de concevoir un portail facilitant la rencontre avec les documents disponibles et suscitant la curiosité des visiteurs.
Notre conviction était que cette rencontre ne pouvait s’opérer que si les publics visés percevaient que ce portail leur serait utile, que les contenus et les fonctionnalités proposés seraient facilement utilisables et que l’ensemble susciterait l’envie de s’y attarder. La juste appréhension des attentes et des besoins des publics cibles étaient la garantie de répondre à ce triptyque. Si nous pouvions percevoir assez facilement les attentes des chercheurs professionnels et amateurs que nous côtoyons régulièrement, nous avons très vite constaté notre difficulté à définir ce que pourraient être les attentes concrètes et non fantasmées du grand public. Aussi avons-nous souhaité effectuer la conception de ce portail en suivant la démarche du design « expérience utilisateur » qui vise à élaborer un produit ou un service à partir des ressentis des publics visés et de leurs usages réels. Notre choix s’est donc porté sur le prestataire toulousain « Minuit moins Une » spécialisé dans le web design et le design UX. Nous avons donc organisé un groupe de travail constitué des bibliothécaires en charge du fonds patrimonial de la Médiathèque de Valence, ceux du pôle numérique de la direction de la lecture publique, du designer et du développeur de notre prestataire et un panel d’utilisateurs issus des publics visés.
Comment s’est organisée la mise en place de cette démarche d’UX design ? Quels procédures a-t-il fallu suivre ? Avez-vous rencontré des difficultés d’ordre administratif ?
La démarche de design UX s’organise en trois temps successif : une phase d’immersion, une phase d’idéation et une phase d’itération. La phase d’immersion consiste à passer du temps avec les publics ciblés afin de comprendre leurs environnements et leurs perceptions du patrimoine et leurs éventuelles attentes d’un portail patrimonial. Ce travail permet de définir l’orientation du projet. Une série d’entretiens furent menés avec un panel d’une dizaine d’utilisateurs finaux ou potentiels : des chercheurs, des membres de sociétés savantes, des amateurs éclairés et surtout des personnes non utilisatrices des bibliothèques et éloignées du monde patrimonial. Il s’agissait d’échanger sur leur quotidien, leurs usages du web, leur perception du territoire et du patrimoine. Nous observions également leur réaction à la vue d’une image ancienne de leur rue, de leur village et d’un lieu inconnu. Ces informations collectées furent synthétisées en des personae, des profils types d’utilisateurs, qui se présentent sous la forme de portraits de personnes fictives décrivant à la fois leur quotidien, leurs besoins et leurs usages. Cette personnification de nos cibles nous a permis de ne pas perdre de vue leurs attentes lors de la phase créative de production d’idées (idéation). A chaque étape de la construction du projet nous nous demandions ce que ces personnes feraient dans telle situation et comment pourrions-nous y répondre ? Ce travail d’idéation aboutit à la réalisation d’un portail « prototype » dont les fonctionnalités, l’ergonomie, la terminologie sont testées avec les utilisateurs ciblés afin d’en améliorer l’expérience et de veiller à ce qu’elles correspondent au mieux aux attentes. Cette démarche inductive par boucles itératives fut au suivie cour des développements et a permis de vérifier rapidement la pertinence des décisions prises.
Quels sont selon-vous les limites et les écueils de cette méthode ?
Une démarche UX est un processus de décision collective et consensuelle. Elle est inévitablement traversée par des intérêts et des interprétations qui diffèrent entre les utilisateurs et les professionnels, voire au sein d’un même groupe. Il y a deux écueils : soit donner trop d’importance aux oppositions, soit ne pas en donner assez. Dans le premier cas, le risque est évident : le blocage ou la paralysie de l’action. Ce qui n’est pas concevable dans un mode de production qui se veut agile… Dans le second cas, les risques sont nombreux : ne pas capter des signaux faibles, prendre une décision reposant sur des informations partielles pour ne pas dire choisies, sans considérer les objections des utilisateurs participants. Il ne s’agit plus ici d’une action collective, mais d’une instrumentalisation de la procédure.
Prenons un exemple dans le cas de L’Empreinte. Les échanges issus de notre phase d’immersion indiquaient clairement que nous n’avions pas tous le même référentiel historique pour s’approprier les documents et que la référence au présent était souvent le point d’accroche le plus efficace pour le grand public. Les phases de tests ont démontré que la géolocalisation des documents via des vues satellites ou l’intégration du service Google Street View aux notices remportaient les suffrages des utilisateurs et de certains professionnels. Pour ma part, L’usage de ce service de Google ne me convenait pas. Très attaché aux valeurs des communs du savoir et de l’open source, ce choix me semblait être en contradiction profonde avec l’esprit de ce projet. Ce fut un moment de friction entre ce que je considérais « éthiquement » non acceptable pour un professionnel et ce que les utilisateurs considéraient de manière très pragmatique être le dispositif d’appropriation de nos contenus le plus efficace. Et pour être encore plus trivial, ils n’avaient que faire de mes considérations « éthiques ». Cette posture « rigide » pour ne pas dire quasi idéologique fragilisait indéniablement l’action collective : que vaut en effet une décision si elle a été prise sur une frustration ? Quelles seront demain l’implication et la mobilisation des acteurs insatisfaits ? On insistera jamais assez sur l’indispensable rôle de facilitateur « neutre » du designer qui garantit l’écoute de chacun et facilite ainsi l’acceptation d’une décision. Les utilisateurs avaient raison. Ce dispositif « spectaculaire » et ludique est aujourd’hui l’une des fonctionnalités les plus utilisées par les visiteurs de notre portail et facilite ainsi la rencontre du plus grand nombre avec nos documents numérisés- ce qui était l’objectif principal de notre démarche. Mais ce temps de discussions a permis également de sensibiliser les utilisateurs et certains de nos professionnels sur les enjeux de l’open source et du big data qui sont devenus depuis l’un de nos axes fort d’action de médiation numérique. Nous mesurons ici les bénéfices du processus consensuel.
Néanmoins et en contrepoint, il ne faut pas être naïf et croire que les attentes des utilisateurs sont les seuls éléments à prendre en compte parce qu’ils auraient raison « par défaut » D’autres éléments doivent entrer en considération comme les contraintes financières, organisationnelles, les nécessités techniques ou encore les exigences d’un service public. Les utilisateurs doivent également apprendre à l’entendre.
Les résultats sont-ils au rendez-vous ? Quels sont vos objectifs à moyen terme ?
Les résultats sont satisfaisant. En termes d’audience nous avons en moyenne 5000 visiteurs uniques mensuels, cela peut paraitre peu mais n’oublions pas que le patrimoine reste un sujet niche et que notre fonds est d’abord d’intérêt régional.
Mais l’indicateur le plus important à nos yeux est celui de l’engagement de nos visiteurs. Un premier exemple. Lors de la mise en ligne du portail nous avons soumis au crowdsourcing plus 467 images dont les données descriptives étaient lacunaires. En moins de 6 mois, 417 furent identifiées et géolocalisées grâce à la contribution de près de 80 visiteurs. Autre exemple. Les sociétés savantes locales qui utilisent nos photographies libres de droit pour illustrer les articles de leurs revues, ont souhaité que leurs publications soient également accessibles sur notre portail sous licence libre par principe de réciprocité. Comment faciliter le faire en commun développe le sens des communs du savoir.
Comme le souligne Sandra Singh Directrice du programme canadien « Working together » Il arrive que le résultat le plus important ne soit pas le service qui en résulte mais le sens qu’acquièrent les utilisateurs de leur propre importance dans la cité, de leur droit à contribuer, de leur capacité à participer. Et c’est bien là le principal intérêt d’engager une démarche Expérience Utilisateur. Elle présente d’autres bénéfices : une plus grande ouverture à la créativité collaborative; une réactivité accrues aux besoins des utilisateurs; un accent mis sur l’efficacité du service; un lien social plus fort renforçant la compréhension de l’utilité de la bibliothèque. Vous l’aurez compris, la réalisation de ce portail n’est pas une finalité en soi, mais l’outil permettant de valoriser le patrimoine de manière contributive et de tendre vers cet objectif de capacitation. La suite va donc dans ce sens : développement en cours d’une nouvelle version du portail en impliquant la encore les utilisateurs, organisation à venir d’ateliers de contribution à wikipedia en utilisant nos ressources libres de droits – déjà disponibles sur Wikimedia commons – et mise en place enfin d’une grande collecte annuelle de documents de souvenirs familiaux.
La bibliothèque apprivoisée 
2 commentaires sur « Démarche UX et patrimoine sont des mots qui vont très bien ensemble. »