La veille apprivoisée #9 : la fin des libraires, des espaces émergents et une « washing machine »

Espaces - Par L.Dujol. CC-BY-SA

Sélection hebdomadaire d’informations parues sur le web concernant le monde de l’info-doc et les enjeux du numérique.

La fin de la librairie : Pourquoi nous sommes-nous détournés des librairies ? – La Feuille

Deux billets remarquables d’ Hubert Guillaud sur la fin – annoncée ? – de la librairie. Dans un premier article Hubert démontre que ce n’est pas  l’internet qui a tué la librairie mais

« plutôt les conditions commerciales imposées par la distribution, qui impose aux petits magasins de proximités que forment le coeur de la librairie, des conditions commerciales de plus en plus semblables à celles qu’elle accorde aux grandes surfaces (GS) et aux grandes surfaces spécialisées (GSS). La librairie est le commerce de détail qui a la marge la plus faible : on comprend que ce soit pour beaucoup d’entre eux, intenables. » 

Mais la transformation des pratiques commerciales, n’explique pas à elle seule les difficultés des libraires. Celles-ci reposent  aussi dans les transformations de nos pratiques culturelles. C’est tout le propos du second billet « Pourquoi nous sommes-nous détournés des librairies ? « .

Qu’on s’en désole ou qu’on s’en félicite, nos modalités de consommation, à l’heure de l’hyperconsommation […]  me semblent également à prendre en cause. Nous n’avons plus le même rapport à la culture, à l’écrit, qu’il y a 30 ans, date de l’instauration de la loi sur le prix unique du livre. Le livre est devenu un produit de l’industrie culturelle comme les autres, que nous ne consommons plus de manière isolée – pour ceux qui le consomment encore.

S’il reste encore des gens qui ont la culture de l’imprimé et uniquement de l’imprimé, les plus gros lecteurs sont devenus des gens aux pratiques culturelles multiples, qui ont intégré les écrans dans leurs modes de consommation culturelle. Pas les libraires.

Un passage m’a particulièrement frappé :

‎La proximité physique et le conseil, les deux vertus de la librairie ne sont plus de mises. Visiblement, le confort de l’algorithme et de la sérendipité leur suffit largement ! Le lecteur occasionnel est devenu autonome. Il a largement le choix dans ce qu’il veut lire et il est peu probable que l’élitisme de la librairie se retrouve en adéquation avec ce type de lecteur. Le conseil des moteurs de recommandations, aussi imparfait soit-il, est parfois bien plus riche que le regard condescendant d’un libraire ou son conseil qui tombe à côté. La complexité des mobilités et des parcours d’achats, rendent peut-être aujourd’hui plus facile, pour des consommateurs occasionnels, un achat groupé avec d’autres achats ou une commande sur l’internet, que de passer à la librairie du bas de la rue. »

Un constat que l’on peut appliquer aussi aux bibliothèques.

Un billet à lire absolument et qui a le mérite d’appuyer là ou ça fait mal …

– Espaces émergents, nouvelles pratiques et bibliothèques publiques – Vincent Chapdelaine. 

Une présentation incontournable de Vincent Chapdelaine qui s’interroge sur ce qui doit caractériser une bilbiothèque publique en tant qu’espace.

« De nouveaux modèles d’espaces physiques, ouverts sur la communauté et favorisant la collaboration et l’apprentissage, sont en émergence partout dans le monde, dont à Montréal. Alors que des projets de coworkings, fablabs et living labs sont en développement, d’autres propositions, comme le Uni à New York et l’Atomized Library, remettent en question de manière radicale le modèle des bibliothèques publiques. En parallèle, de nombreux cafés de quartier se transforment naturellement en espaces conviviaux d’étude, de travail et de tenue d’événements de partage de connaissances: rencontres littéraires, universités populaires, conférences, microconférences et anticonférences.
Toutes ces initiatives ont en commun de répondre, sans trop en avoir conscience, à une mission traditionnellement associée à celle des bibliothèques publiques, soit celle de garantir un accès démocratique à la connaissance au sein de communautés locales. Elles ont également pour effet de transformer le visage des villes, en favorisant l’émergence de nouveaux lieux et en transformant ceux, existants, qui démontrent une compréhension des codes d’une culture fortement en phase avec le numérique, sensible à l’importance du design et de l’expérience sociale.

Cette conférence se veut une introduction à cet écosystème d’espaces et de pratiques émergentes, illustrés par plusieurs projets concrets en cours à Montréal et ailleurs. Nous poserons également la question suivante: quels rôles les bibliothèques publiques, et les professionnels de l’information, peuvent-ils et devraient-ils jouer dans ce nouvel environnement? « 


– “Washing Machine” : une collection pour lire et comprendre le web – InternetActu.net

InternetActu.net lance chez Publie.net  “Washing Machine” une collection de livres numériques cherchant à changer notre regard sur les enjeux du numérique, au croisement des technologies et de leurs usages. A priori, la collection accueillera 8 à 10 titres par an, pour l’essentiel provenant de contenus publiés sur InternetActu.net.

Les deux premiers titres de “Washing Machine” s’intitulent Comprendre l’innovation sociale et Est-ce que la technologie sauvera le monde ?

Longue vie à la Washing Machine !

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Un exemple de projet de médiation globale dans les Médiathèques du Pays du Romans

Le dernier numéro de la revue professionnelle québécoise Argus propose un dossier sur la Médiation. J’ai eu le plaisir d’y écrire un article que je vous livre ici.

La facilité d’utilisation des moteurs de recherche et la force de la recommandation entre amis renforcent chez l’internaute usager un sentiment d’autonomie qui l’incite à se détourner des médiateurs traditionnels d’informations dont fait partie les bibliothèques. Nous ne pouvons plus demander à l’usager de s’adapter à l’univers bibliothéconomique, beaucoup trop hermétique pour le néophyte. C’est à la bibliothèque de s’adapter à l’environnement numérique de l’usager en y positionnant ses ressources et contenus.

La bibliothèque acteur de la médiation culturelle numérique

La médiation numérique est un dispositif technique, éditorial ou interactif mis en œuvre par des professionnels de l’information-documentation favorisant l’appropriation, la dissémination et l’accès organisé ou fortuite à tout contenu proposé par une bibliothèque. Parce que l’usager a une réalité multiple, la bibliothèque se doit de proposer le plus grand nombre possible de portes d’entrée vers ses ressources documentaires afin d’en favoriser la découverte. Aux bibliothécaires d’orienter l’usager plutôt que lui prescrire un parcours. Le portail institutionnel est une piste. D’autres sont possibles. De nombreuses bibliothèques ont déjà engagé ce travail en s’emparant des nombreux outils du web social tel que les blogs ou encore les réseaux sociaux.

Mais ces outils ne suffisent pas, il faut aussi proposer et disséminer des contenus éditorialisés présentant une valeur ajoutée informationnelle certaine. Cette large diffusion est une condition nécessaire pour susciter des interactions avec des usagers internautes et pour participer à la médiation culturelle sur internet qui est aujourd’hui organisée par les vendeurs et les grands médias. Il ne s’agit donc pas de se demander ce que le web peut apporter à la bibliothèque, mais bien de s’interroger sur ce que la bibliothèque peut apporter au web.

En avril 2006 la bibliothèque municipale de Lyon lance « Point d’Actu !« , un magazine en ligne défini comme un service d’orientation documentaire axé sur l’actualité. Les bibliothécaires s’emparent d’une question d’actualité, la mettent en perspective, proposent des références pour mieux comprendre et élargir le débat. Alors que les sujets d’actualités sont largement relayés par les médias et qu’ils constituent l’une des premières requêtes dans les moteurs de recherche, «Points d’Actu !» a pour objectif de proposer un éclairage complémentaire. Ce service ne vise pas tant à promouvoir la collection de la bibliothèque mais de mettre à disposition de tous une expertise bibliothécaire. Ce service porte l’image de l’institution sous l’angle des contenus proposés.

Cet exemple démontre que si la gestion d’un fonds documentaire reste un pilier de notre métier, il n’est plus exclusif. La gestion de « leur visibilité » et l’animation du réseau de lecteurs et/ou des communautés d’intérêts potentiels rattachés à ces documents sont d’une importance égale si ce n’est plus. La bibliothèque s’éditorialise, le bibliothécaire devient « le journaliste » de ses collections.

La réussite de ces dispositifs suppose donc un projet éditorial et une (ré) organisation de la bibliothèque. Un projet de médiation numérique est un projet global au carrefour de nombreuses activités de la bibliothèque, sans pour autant se fondre dans l’une d’elle :

– Valorisation des ressources documentaires de la bibliothèque par des outils numériques.
– La veille documentaire thématique des acquéreurs.
– Administration du SIGB pour mettre en œuvre des services. Mais la médiation numérique ne s’y résume pas.
– Activités de l’espace multimédia de la bibliothèque qui est l’un des acteurs de la médiation in situ.
– Le département marketing/communication de la bibliothèque. La médiation numérique suppose une communication efficace, sur le site et en dehors.
– Le département action culturelle de la bibliothèque.

A Romans sur Isère, la médiation numérique ne reste pas dans les nuages - (Par tryphon4. CC-BY-SA Source : Flickr )

Un projet de médiation numérique des collections dans le réseau des Médiathèques du Pays de Romans.

Everitouthèque : de l’expérimentation à la validation.

Everitouthèque a été mis en ligne le 1er avril 2006. Le point de départ est une frustration. L’ergonomie rigide de l’OPAC ne permettait pas d’avoir un espace numérique digne de ce nom. L’idée d’un blog ait vite venu : créer un espace moins institutionnel de recommandations de documents avec toutes les possibilités offertes par le web. Avec un objectif simple, la mise en valeur du fonds à travers des thèmes et des genres forts. L’écriture est collaborative. Une vingtaine de bibliothécaires, des lecteurs, des libraires locaux, des partenaires contribuent.

Le succès de ce blog à permis de valider le projet de médiation numérique des collections au sein des Médiathèques du Pays de Romans. Cela s’est traduit par la création d’un poste de responsable de la médiation numérique des collections, la révision des profils de postes des agents et par l’intégration dans l’organigramme d’un pôle numérique regroupant les responsables de la médiation numérique, de l’informatique documentaire et des services multimédias. Ils réfléchissent ensemble sur la mise en œuvre de la bibliothèque sur le territoire numérique.

Lire la suite « Un exemple de projet de médiation globale dans les Médiathèques du Pays du Romans »

La bibliothèque, un plus pour le web social

La revue Archimag vient de publier un numéro spécial intitulé « Bibliothèques : les nouveaux usages ».  J’ai eu le plaisir d’écrire l’article que je vous livre ici.

L'affirmation du lien social face à l’algorithme ? - (Par Stéfan. CC-BY-SA Source : Flickr)

En mars 2010 aux Etats Unis et sur une semaine entière, un réseau social, Facebook, a devancé Google par son trafic. De peu, certes. Non pas que Google perd du terrain, mais parce que l’audience de Facebook se développe plus vite que lui. Un fait qui révèle une mutation forte : l’affirmation du réseau face au moteur de recherche, du lien social face à l’algorithme. L’affirmation d’un web social dans lequel des internautes partagent et font remonter les informations qu’ils jugent intéressantes à des gens qui les jugent dignes de confiance.

Le monde des bibliothèques s’interroge aujourd’hui sur sa présence web. Si ce web social était un territoire, Facebook serait le 3ème pays le plus peuplé du monde. Où serait la bibliothèque sur ce territoire ? S’il est aujourd’hui admis que la bibliothèque doit être là où sont les usagers, reste à savoir sous quelle forme et dans quel but.

Promouvoir la bibliothèque et ses services

De nombreux blogs, comptes Twitter ou encore pages et profils Facebook de bibliothèques sont utilisés pour promouvoir leur établissement dans des espaces numériques utilisés au quotidien par leurs usagers. Globalement nous y trouvons une information factuelle sur le fonctionnement de la bibliothèque (horaires, date de fermeture, mode d’emploi), les activités et des annonces d’événements. Parfois un retour d’animation via publication de photos et/ou d’articles. Les collections sont mises en valeur par l’annonce de nouvelles acquisitions ou de nouveaux abonnements à des revues. Au final des espaces pensés comme des annexes du site de la bibliothèque sur le web social. Des outils de dissémination de l’information institutionnelle qui s’inscrivent dans une stratégie de communication afin de faire mieux connaître l’institution et donner une image moderne de la bibliothèque et de ses agents. Un indéniable levier d’audience et de notoriété.

Améliorer la relation bibliothécaire /usager

Le web social par ses fonctionnalités participatives que sont les commentaires, les annotations, les recommandations créée une proximité nouvelle entre les usagers et la bibliothèque. Des usagers qui n’hésitent plus à se manifester.
Ainsi les bibliothèques universitaires d’Angers disposent de deux pages Facebook qui rassemblent chacune d’elles plus de 1000 amis. Les bibliothécaires sollicitent régulièrement cette communauté pour recueillir leur avis sur un service, une animation en cours mais parfois pour débattre. Lire notamment les échanges sur la page Facebook de la BU de Saint Serge au sujet des réactions passionnés de certains étudiants déclenchées par l’exposition « vaticane ». Des échanges auxquels participent bien évidemment les bibliothécaires ayant bien compris qu’il s’agissait là de moments privilégiés pour connaître et accompagner ses usagers, permettre une amélioration et peut être une meilleure compréhension des services. La valeur ajoutée ici, n’est pas Facebook mais bien le travail d’animation de la communauté en ligne effectué par les bibliothécaires.

 

Se positionner sur des communautés d’intérêt qui vont bien au delà des usagers de la bibliothèque - (Par Stéfan. CC-BY-SA Source : Flickr)

Une approche locale dans un web global

Quelle soit marketing ou communicationnelle cette démarche présente une limite ; elle est trop biblio-centrée car elle ne s’adresse qu’à la communauté locale des usagers de la bibliothèque et ne vise qu’à défendre l’image de l’institution. Car au delà des usagers du service public local, qui à la volonté d’être ami avec une bibliothèque sur Facebook pour partager des horaires et de nouvelles acquisitions ? Le web social est utilisé par les internautes pour converser, échanger, partager au sein de communautés globales d’intérêt – fan de bd, d’un artiste, de ma ville … Il est dommage que la bibliothèque n’essaie pas de se positionner aussi sur ces communautés d’intérêt qui vont bien au delà des usagers de la bibliothèque.

Au final, beaucoup de bibliothèques se sont inscrites sur ce territoire numérique en se demandant uniquement ce que le web social pourrait apporter à leur service local.

Le risque est de se contenter d’y aller par ce qu’il faut y être, comme une fin en soi. Ne serait-il pas plus audacieux de se demander ce que la bibliothèque peut apporter au web social ?

Ce que les bibliothèques ont à apporter au web social

Les réseaux sociaux n’ont pas vocation de valoriser une institution mais de susciter des interactions auprès d’internautes qui ont des identités communes. Être présent sur le web social signifie de publier des contenus qui ne soient pas spécifiques à la vie de la bibliothèque, mais partagés par le plus grand nombre.

La Bibliothèque Francophone de Limoge est présente sur Facebook via une page “L’emusic boxqui se veut être un jukebox virtuel qui propose à l’écoute des artistes musiciens de la région Limousin. La page permet également de suivre l’actualité des artistes et annonce leurs concerts. La bibliothèque se positionne comme l’un des animateurs de cette scène locale en offrant des espaces numériques dans lesquels cette communauté accède à des contenus, partage ou converse. La page Facebook rassemble aujourd’hui 694 amis, mais aussi 736 amis sur Myspace, 213 abonnés sur Twitter. Tous ne sont pas des « amis » de la bibliothèque mais des « fans » des artistes locaux portés et défendus par les bibliothécaires de Limoges.
Le blog Médiamus de la médiathèque municipale de Dole est perçu d’abord comme un blog thématique musical avant d’apparaître comme un service de la bibliothèque. Ce positionnement lui a permis d’être très bien classé dans la communauté d’intérêt des amateurs de musique.

Le bibliothécaire,  journaliste de ses collections ?

Ces exemples démontrent que si la gestion d’un fonds documentaire reste un pilier de notre métier, il n’est plus exclusif. La gestion de « sa visibilité », la recommandation de ressources externes et l’animation du réseau des lecteurs et/ou des communautés d’intérêts potentiels rattachés à ces documents sont d’une importance égale si ce n’est plus à l’heure du web social. La bibliothèque s’éditorialiste, le bibliothécaire devient le journaliste de ses collections et des ressources web qu’il aura repérées.

Ce travail de médiation numérique ne s’improvise pas et ne se résume donc pas au simple fait d’ouvrir un blog ou une page sur Facebook. La réussite de ces dispositifs suppose  un projet éditorial et une (ré) organisation de la bibliothèque. Il s’agit d’organiser une chaîne de publication et de validation des contenus proposés par la bibliothèque, d’intégrer ce travail dans le temps de travail effectif des agents; de revoir les profils de postes, de prévoir un plan de formation professionnelle afin qu’une culture numérique commune existe au sein de l’équipe, permettre aussi l’auto-formation et veiller à avoir un accès non bridé à internet sur les postes des agents …

 

La bibliothèque s’ouvre à un nouveau type d’usagers - - (Par Stéfan. CC-BY-SA Source : Flickr)

De nouveaux usagers ?

Nous connaissons une transformation majeure de l’espace temps des bibliothèques : à coté de l’espace physique et ses usages territorialisés s’ajoute celui de l’immensité du web et du flux. La bibliothèque s’ouvre à un nouveau type d’usagers : emprunteur ou simple consultant, inscrit ou non inscrit, usager internaute de la bibliothèque hybride ou internaute usager de la bibliothèque en ligne seulement, habitant du territoire physique ou habitant du territoire numérique. Toutes les combinaisons sont possibles. La bibliothèque se doit de proposer autant de parcours.

Une nécessaire mutualisation des contenus à valeurs ajoutées produits par les bibliothèques

Cette production de contenu à valeur ajoutée par des professionnels de l’info-doc est une véritable force à l’heure où beaucoup d’usagers internautes se perdent dans la jungle informationnelle et sont demandeurs de recommandations, de pistes à explorer.

Cette présence web des bibliothèques par la production de contenu ne pourra faire l’économie d’une mutualisation. Seul un média public du type « Le choix des Libraires » permettrait de valoriser ses contenus et en développer une large diffusion sur le web. N’oublions pas que les bibliothèques sont quasi absentes de la médiation culturelle sur internet qui s’organise aujourd’hui autour des vendeurs et des grands médias. Cette mutualisation reste à inventer…

Un blog de bibliothèque n’est pas une île déserte

Parmi les outils numériques estampillés 2.0, le blog est certainement celui qui s’est le plus largement diffusé dans le monde l’info-doc. J’essaie de suivre avec attention les contenus qui sont publiées sur ces blogs via le portail Touti Frouti qui regroupe aujourd’hui un peu plus de 120 blogs de bibliothèques francophones. Le premier constat est que de plus en plus de bibliothèques utilisent ces blogs pour mettre en avant leurs collections par des contenus éditorialisés. Je me souviens qu’au lancement de Touti Frouti en 2008 la grande majorité de ces blogs parlaient de la vie de la médiathèque, de ses animations, de son programme culturel, avec quelques critiques et avis de documents. Le blog était surtout perçu comme un outil de communication alternatif, bien plus souple que le site institutionnel. Il le reste encore. Néanmoins il semble s’affirmer comme l’outil préféré des bibliothécaires pour faire de la médiation numérique des collections.

Ceci dit, une chose me frappe à la lecture de ces blogs : L’absence de liens au sein des billets proposés. Il est un indicateur – peut être le symbole – que beaucoup de biblioblogueurs – je n’ose pas dire bibliothécaires 😉 – n’ont pas conscience qu’écrire pour le web ça n’est pas écrire pour un imprimé. De ce fait l’écriture web est une compétence essentielle lorsque l’on se lance dans la médiation numérique. Certes, enrichir un texte de liens n’en est qu’un aspect, mais important car il le relie à la toile.

Ce lien peut être fait avec des articles internes au blog. Il s’agit de pointer vers un billet complémentaire ou encore proposer des passerelles entre les contenus. Cela peut être aussi un lien vers une ressource web externe que le bibliothécaire a validé et veut mettre en avant pour compléter son propos. Une vraie plus value à l’heure où beaucoup d’usagers internautes se perdent dans la jungle informationnelle et sont demandeurs de recommandations, de pistes à explorer.

Et les pistes ne manquent pas. Un lien vers la notice du document, vers le site de l’auteur ou vers la page Myspace d’un artiste qui propose des extraits en écoute, vers le site de l’éditeur BD qui propose quelques planches à feuilleter en ligne … Attention aussi de ne pas tomber dans l’excès inverse, et d’inonder les billets de liens ; ils sont aussi une redoutable incitation à la digression… Je n’ai pas dit que c’était simple.

En formation je cite souvent l’exemple d’Everitouthèque, le blog des médiathèques du Pays de Romans – un sujet que je connais plutôt bien ;-). Nous avons élaboré « un cahier des charges » sur l’écriture d’un billet. Chaque contributeur doit le respecter. La longueur du billet ne doit pas excéder la ligne de flottaison qu’est le bas de l’écran de l’ordinateur, il doit être signé, avoir un titre explicite, accompagné dans la mesure du possible de contenus multimédia et surtout  enrichi de liens. Si le billet proposé ne répond pas à 80 % à ce cahier des charges, il n’est pas publié. Ces figures imposées ont notamment apporté le « réflexe » d’une veille sur les thèmes ou auteurs que nous avons décidé de défendre via nos outils de médiation.

Autre avantage de l’hypertexte, le référencement – il ne fait pas tout, mais il y contribue fortement. Les robots de Google et consort indexent  le contenu des pages web en rebondissant de lien en lien. Pas de lien c’est a  fortiori se rendre moins visible. C’est faire du blog de la bibliothèque une île inconnue et déserte au milieu de l’océan web.

Il faut bien comprendre que nos blogs ne s’adressent pas seulement à l’usager de nos bibliothèques qui trouvera tôt ou tard l’adresse du blog sur nos supports de communication. Nous nous adressons aussi à des internautes qui ignorent certainement l’existence de blogs de bibliothèque mais qui sont persuadés qu’ils trouveront via un moteur de recherche des contenus sur leurs artistes ou livres préférés. L’enjeu est donc que les billets des biblioblogs apparaissent dans les pages de résultats des moteurs de recherche. Un billet est souvent la principale porte d’entrée à un blog.
Voici une petite anecdote dont je ne suis pas peu fier ! Des articles d’Everitouthèque qui proposaient des critiques d’albums d’Ilya Green se sont retrouvés sur la première page de résultats de Google, avant les notices de la Fnac et Amazon ! Évidemment cela n’aurait pas été le cas pour des critiques de Gavalda ou Dan Brown dont la force de frappe médiatique est énorme. Mais le choix de défendre des « auteurs alternatifs » accompagné d’une écriture web à certainement fait que nous avons pu nous faire une petite place sur ce territoire numérique.

J’aime dire que le territoire numérique est la nouvelle frontière des bibliothèques. Nous nous devons de participer à la médiation sur internet dont se charge essentiellement aujourd’hui les vendeurs et les grands médias. Mais faire de la médiation numérique  sans faire l’effort de compréhension des rouages de ce nouveau territoire n’a que très peu d’intérêt. Et voila que l’éternelle question de la formation des bibliothécaires à une culture numérique pointe son nez …

PS : que je ne vous surprenne pas en train de balancer à mes collègues de travail que je publie sur mon blog des billets qui ne répondent que partiellement au fameux cahier des charges …

BookDrive

Expérience  étonnante menée à la North Glendale library dans le Wisconsin.  Les abonnés peuvent aller récupérer leurs livres sans sortir de leur voiture, grâce à un service « BookDrive ». Ils choisissent leurs livres de chez eux, via le service internet de la bibliothèque et viennent les récupérer à la « drive-up Window » ! Plus de 2000 personnes par mois profitent de ce service.

Bon ok, ça fait MacDrive !  Et l’anti-américanisme primaire bien franchouillard qui nous caractérise, nous pousse à regarder ce service à la légère. J’y vois plutôt une réponse pour des usagers qui ne profitent pas autant qu’ils le voudraient de la bibliothèque. A cause de nos horaires d’ouverture, à cause de leurs contraintes professionnelles….. parce qu’aussi aller à la bibliothèque c’est pas simple, faut se trouver une place de parking ….. ok j’éxagère !
Autre intérêt,  ce service nous oblige à offrir un service web de qualité, vivant, séduisant, qui donne envie de réserver des livres, des DVD … de faire aussi de la médiation numérique.

Bien évidemment, le service de la bibliothèque ne peut se résumer à cela…. mais c’est « un plus »  offert à nos usagers et qui peut séduire les hésitants. Sans aller aussi loin, nous pourrions déjà développer le portage de livres à domicile.  Pas simple, mais pas si bête ….et notamment les bibliothèques intercommunales qui ne territorialisent pas suffisamment leurs services ….