Lors de mes interventions sur l’implication possible des usagers dans nos services en ligne, je m’évertue à démontrer l’intérêt de les laisser poser leur avis directement sur notre catalogue. Cette fonctionnalité permet d’engager une relation active avec l’usager qui par son avis, guide toute la communauté dans ses choix. De ce fait il intègre son intelligence à la donnée. Et c’est assez bien accepté ….
J’illustre mon propos d’un exemple concret trouvé sur le catalogue en ligne d’une bibliothèque. Un usager laisse ce commentaire sur la notice d’un CD  :

« J’ai trop atten de pouvoir empreiter ce cd j’ai écouter des extrait et j’ai vraiment adorer! en esperant que j’arrive à l’avoir vivement ! bonne ecoute à vous »

Les réactions ne se font pas attendre. Ce n’est pas écrit en français, c’est bourré de fautes d’orthographe, ça n’apporte rien à la donnée ….. En d’autres termes, si l’intelligence de l’usager c’est cela, autant s’en passer.

Sur la qualité du commentaire. Effectivement  ce n’est pas écrit en bon français …. mais que nous le voulions ou pas, c’est aussi la réalité de nos usagers. A moins que nous définissions une bonne fois pour toute que seules les personnes lettrées et passionnées de littérature peuvent se qualifier d’usager de bibliothèque. C’est tenace, mais l’usager que nous idéalisons n’existe pas. L’acte d’écrire n’est jamais anodin, surtout sur le site de LA bibliothèque. Ce commentaire existe et ce n’est pas rien …

Cet avis n’apporte rien à la notice. Là aussi ce n’est pas faux. Mais nous le savons, l’écart entre l’usage que nous imaginons et l’usage réel est parfois immense. Ce n’est pas pour autant que ce n’est pas précieux pour le service.
Relisons ce que nous dit cet usager. Il y a d’abord une grosse frustration et il le fait savoir « J’ai trop atten de pouvoir empreiter ce cd ». Mais très vite celle ci est atténuée par la possibilité d’écouter des extraits, »j’ai écouter des extrait et j’ai vraiment adorer! « . Merci le web service d’Amazon, ou comment transformer un malus en petit bonus ! « …en esperant que j’arrive à l’avoir vivement ! »
Tout est dit. Ouvrir nos catalogues à nos usagers c’est transformer ces derniers en espace d’échanges. Pas simplement sur les contenus mais aussi sur le service rendu – pas facile à accepter, je sais .. L’opac devient le témoin – peut être le moteur – de la communauté des acteurs de la bibliothèque. D’ailleurs notre usager s’y trompe pas, son  « bonne ecoute à vous », s’inscrit bien dans cette communauté !

Par contre, cet exemple révèle un grand absent … le bibliothécaire. Ce commentaire n’est suivi d’aucune réponse de l’institution. Ce silence est assourdissant ! Aucun collègue ne  s’est donné la peine de demander à cet usager si il avait réservé ce CD, et sinon de lui expliquer comment faire. Pas un seul ne lui suggére un autre CD dans le même style musical – et du coup met en avant son expertise. Si dans le cas présent l’usager n’a pas apporté son intelligence à la donnée, le bibliothécaire n’a pas fait mieux !

Ce silence est révélateur d’une chose : les bibliothécaires ne sont pas pas appropriés cet outil. Donner son avis s’est surtout l’affaire de l’usager, qui fait ainsi « mumuse » dans son coin avec notre catalogue. Le bibliothécaire, lui, à autre chose à faire que de répondre à des commentaires qu’il qualifiera facilement d’inintéressants. Un catalogue cela sert à gérer des collections, à les mettre à disposition mais certainement pas pour faire de la médiation avec nos usagers …. ceux pour qui ,quand même, nous faisons ce travail.

Cet exemple n’est pas isolé. Dans la grande majorité des catalogues ouverts à l’usager, le bibliothécaire est absent.
La bibliothèque apprivoisée ce n’est pas simplement une offre d’outils, mais un espace réel et virtuel,  où chaque acteur fait un pas vers l’autre. Dans le cas précis, un usager a tenté ce pas …. pas sur qu’il recidive.

MAJ : un propos que j’ai largement modéré dans ce billet : Le catalogue 2.0 ou le mythe de l’usager participatif

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4 commentaires sur « Je commente donc je suis »

  1. Bonjour

    Pas sûr que l’usager n’ait pas été prévenu directement. 🙂

    Sinon, que répondre ?
    A part, il sera de retour à « telle date » ?

    Un commentaire interne qui n’apportera rien à un commentaire de lecteur qui affiche déjà un 5/5… et qui, même s’il est écrit dans un français approximatif, exprime un contentement certain d’avoir pu trouver ce CD à la bibliothèque. Ou à défaut, les extraits.

    Oui, en bibliothèque, il faut savoir attendre… un peu, parfois beaucoup.
    C’est que ça a besoin de temps un bibliothécaire, pour que les effets de mode se dissipent. Car, en bibliothèque, quand on investit, c’est pour longtemps.

    Maintenant, en déduire aussitôt que les bibliothécaires ne se sont pas emparés de l’outil, je trouve que c’est aller vite en besogne.

    S’ils l’ont ouvert, et on permis la présence d’extraits, c’est qu’ils se sont emparés de l’outil… ou alors ils sont tombés sur un bon prestataire de services.

    Répondre ?
    Oui, si on est au courant que la réponse a eu lieu. (est-ce bien le cas ?)
    Qui gère les 10 ou 20 mille fils RSS sur les oeuvres, ou même plus suivant la taille de la collection ? (Quelle est la taille limite qu’un agent peut suivre dans le cours d’une seule journée ? sauf à contrôler que la réponse n’est pas calomnieuse ou du genre spam)

    Combien d’agents sont prévus pour gérer « l’accueil numérique », et seulement l’accueil numérique ?
    Vous le verrez très vite : aucun ! Ils ont d’autres tâches à accomplir, dont l’accueil physique des usagers, en plus du reste.

    Pour l’OPAC, il faut être clair : les données que nous utilisons en bibliothèque ne sont d’aucun intérêt hors de nos murs. A part la réponse : possédez-vous cette oeuvre, ça n’a strictement aucun intérêt pour un usager.

    Commençons par ajouter :
    – le nombre de sorties du document,
    – les tables des matières (ou les morceaux sur les disques)
    – les documents conjoints (les presque pareils, les équivalents qui permettent d’attendre le retour : encore faut-il les repérer ! ),

    – ce qu’en pensent les bibliothécaires (choix toujours litigieux puisque l’établissement s’expose alors à la controverse, et par ce biais la commune… donc où est la réalité du commentaire « libre » de dire ce que l’on veut. On ne peut critiquer un commentaire d’usager, mais celui d’un bibliothécaire pourrait soudain porter à préjudice, à un auteur irascible.
    Sauf à parler d’une voix unique et générique à toutes les bibliothèques, pseudo « biblio(wo)man » ?, on s’expose à ce genre de problème. Car on n’est plus dans le domaine du parlé, mais de l’écrit ! De l’écrit qui reste longtemps.)

    Dernier point, pour parler de… il faut lire, ou écouter…
    Sur son temps libre ???

    Après il faut encore écrire… en choisissant ses mots suivant les publics.
    Toujours sur son temps libre ???

    Sans oublier qu’un simple renouvellement de 10 % du fonds (renouvellement correct) amène 1 000 ouvrages supplémentaires, par an, dans mes rayonnages. A 40 par mois, ça me prendrait 2,5 années de lecture… tous les ans.

    En plus de la lecture des blogs 🙂 , et des très nombreuses autres activités à faire, dont la gestion des services mis à la disposition des usagers.

    C’est le type même de la mission impossible, même en grosse structure.

    Rajouter les « presque pareils », les « similaires », c’est l’affaire de recherches plus spécialisées encore, ou de spécialistes. Or combien a-t-on de spécialistes dans les bibliothèques ?
    Combien en librairies ? (l’autre facette du monde du livre, que l’on pourrait intéresser via les Marchés Publics d’Achat)

    Sauf à mutualiser ces lectures/écoutes, sauf à formater nos données pour les rendre compatibles à tous, c’est toujours de la mission impossible.

    Et mutualiser, préparer les échanges de données, cela nécessite la création d’un réseau de bibliothécaires… et la simple création d’un format d’échange des données fournies par nos usagers (qui n’obtiennent rien en échange, même pas l’abonnement gratuit, dommage.)

    Ce réseau se construit… tout doucement, certes, car ces services sont au niveau expérimental. Le développement chacun dans son coin.

    Lorsqu’ils seront vraiment partagés, avec un format d’échange (même succinct), le pas sera franchi.

    Trop tard ?

    La qualité n’arrive jamais trop tard… et les ventes de niches (cf. la longue traîne) sont là pour nous le montrer.

    Bien cordialement
    B. Majour

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