Segmentons nos portails !

Un service égal à tous les usagers. Un positionnement historique des bibliothèques avec lequel j’ai quelques soucis. Oh rien de bien grave, mais j’avoue que ça me grattouille de plus en plus souvent lorsque je visite nos opacs.

L’accès à nos catalogues est effectivement égal à tous les usagers. Que cela soit un adolescent, un sénior, ou encore un primo arrivant. Nos catalogues en ligne ne s’adressent pas aux usagers, mais à l’Usager. Celui que nous idéalisons.  Les autres, nous les tolérons … et encore 😉
Ce qui me dérange, c’est la non prise en compte de la spécificité des usagers dans l’offre de services en ligne. Il y a comme un dénie de la multiplicité de leurs usages, de leurs niveaux de connaissances, de leurs comportements, de leurs finalités de recherche. Vous êtes dans le moule, l’opac vous révèle ses secrets; vous ne l’êtes pas, circulez il n’y a rien à voir.

Le marketing relationnelle – non, non, ce n’est pas un gros mot – propose la segmentation. Il s’agit d’un processus qui découpe un marché en sous-ensembles homogènes liés aux attentes des clients. Je change quelques mots et ça donne : un processus qui découpe un service en ligne en sous-ensembles homogènes liés aux attentes des usagers. Gérard Majax, ne ferait pas mieux !
Les bibliothèques nord américaine l’ont bien compris. Le plus spectaculaire est peut être le portail des bibliothèques publiques de Los Angeles.  Jetez un œil sur leurs portails kids et teens …. De son côté, la bibliothèque de San Francisco propose un portail pour les communauté hispaniques et chinoises totalement traduit avec des contenus spécifiques. C’est quand même autre chose qu’une simple page qui explique succinctement le fonctionnement de la bibliothèque.

En France c’est encore très timide. Saluons l’initiative de la Médiathèque de Lille qui propose un catalogue enfant qui parle aux enfants …et pour de vrai ! « Tape une recherche » c’est quand même mieux que « recherche simple ou avancée » … Je vois même quelques adultes qui approuvent de la tête !

Nos services en ligne doivent donc être des services à tous les usagers, considérés dans leurs différences.  Comme si le mot « égal » nous empêchait d’aller vers nos usagers …..